13 de Marzo del 2010, vuelo de San José a Caracas
Vengo regresando de una semana muy interesante en mi vida profesional, en 5 días gracias a una invitación de GBM, tuve la oportunidad de presentar nuestra experiencia en mejores prácticas que apoyen el cumplimiento de la Normativa de la Superintendencia de las Instituciones Financieras (SUGEF) a los Directores y Gerentes de TIC de 7 bancos en Costa Rica.
Por sincronización estas conferencias las llevamos a cabo al cumplir un año de publicada el 12 de Marzo del 2009 y por lo tanto su entrada en vigencia.
En esta oportunidad resumiré las ideas expresadas en mis visitas, las cuáles relacionan la necesidad de crear un ambiente de TI gobernable para el CUMPLIMIENTO con la generación de una cultura de Gerencia de Servicios que promueva el trabajo en equipo, el respeto por el cliente y la mejora continua.
El Titulo habla de 7 ideas y son las que describo a continuación:
1. La BASE: El SERVICIO
Pensemos por un minuto que vamos a cenar a un restaurante, nos conseguimos que no existe ningún tipo de menú y quien nos atiende nos habla de los utensilios de cocina, los hornos, los vegetales y los tipos de carne y pescado que tienen. Se sentirían cómodos pidiendo su plato favorito?
Interesante el reto, pero nada fácil, si nos ponen de nuestro lado el describir los ingredientes que necesitamos para disfrutar de la cena. En TI todavía gerenciamos los recursos y la información de la empresa sin un adecuado Menú de los Servicios que prestamos.
Por ello, para comenzar debemos hacerlo por la columna vertebral del Ciclo de Vida la Gerencia de Servicios de TI y es el Catalogo de Servicios, el cual describe las características y condiciones para establecer claramente las expectativas con el cliente.
2. Lo INDISPENSABLE: Los PROCESOS
El filosofo griego Heraclito (400 ac) no creía en las cosas, sino en los Procesos, decía que todo cambia, la vida es movimiento y es como un rio en el cual no podemos bañarnos dos veces porque la segunda vez las aguas se han movido. Heraclito dice que “solamente el cambio es eterno”
Los Procesos y las actividades que lo componen, son el catalizador del reto de vivir en un constante cambio, Los Procesos serán la vía mas eficiente para convertir los recursos de TI en Activos Estratégicos, es decir para lograr el resultado final, independientemente del cambio.
Si aceptamos que lo único constante es el cambio, es muy difícil brindar un servicio de calidad sin actividades y roles definidos.
El contar con procesos, el tener definidas las actividades, los roles y responsabilidades, independientes del tipo de organización y herramientas o sistemas, es fundamental para crear la cultura de servicio y facilitar el cumplimiento.
3. La CONDICION: Trabajo en equipo y Gestión de Conocimiento.
Los Procesos tienen una virtud (ser horizontales y cruzar varias organizaciones) que lo convierten en una dificultad para implantarlos, es el que profesionales reportando a diferentes supervisores trabajen en equipo con un objetivo común que no siempre es igual al de su organización.
Por otro lado un buen especialista en TI, no siempre es un buen jugador en equipo y no todos pueden o quieren compartir sus conocimientos. Esto pone como condición, el crear la cultura de trabajo en equipo y el compartir conocimiento. El personal debe estar convencido que trabajar en equipo y compartir conocimientos le ayudara a mejorar su calidad de vida.
4. El LIDERAZGO: EL MOTIVADOR.
Lograr la Gobernabilidad de TI y cumplir con las regulaciones es uno de los principales retos de cualquier Director de TI y gran parte de la solución está en sus manos. El liderazgo con el ejemplo debe ser la forma de motivar la organización a enfocarse en una cultura de servicios con el servicio al cliente en el centro.
5. La ARQUITECTURA: Indispensable para La ALINEACION con la empresa:
La diferencia entre una arquitectura que admiramos (Partenón, Taj Mahall, Pirámides de Egipto) y la que hemos desarrollado en TI para cumplir con las necesidades del negocio es, en nuestra opinión, que las primeras responden a una clara “razón de ser”.
Nuestras Arquitecturas de TI han crecido en función de requerimientos que no necesariamente responden a los Procesos del Negocio. Nuestra recomendación es que vayamos definiendo nuestro Catalogo de Servicios en función de los procesos de la cadena de valor del Negocio y no desarrollemos más sistemas si el proceso no está claramente definido y modelado. Así podremos contar con Arquitecturas de Información, Infraestructura y Datos acordes con la Institución a la que servimos.
6. Los HABILITADORES: las MEJORES PRACTICAS de TI
Si creemos que la aplicación del sentido común y la experiencia de otros nos pueden ayudar a conseguir resultados con menor esfuerzo, entonces, estaremos de acuerdo en que utilizar mejores prácticas como ITIL, TOGAF y CobIT son una forma de contar con aceleradores o habilitadores que nos hagan más sencillo el camino hacia la Gerencia del Servicio.
El seguir las recomendaciones de ITIL para que un servicio se pueda establecer siguiendo todo su ciclo de vida: La Estrategia, El Diseño, La Transición, La Operación y la Mejora Continua, nos pondrá en una condición muy favorable para el Cumplimiento, auditado en términos de Procesos y Objetivos de Control de CobIT.
Para que inventar la rueda si contamos con la experiencia y la sapiencia documentada en estas mejores prácticas?
7. La META: Cumplir con CobIT
En el caso de la SUGEF en Costa Rica, la Normativa de Cumplimiento está totalmente relacionada con el cumplimiento de CobIT, donde se enfatiza algunos de los objetivos de control a corto y mediano plazo.
Que les parece si utilizamos ISO 20000 como una palanca para cumplir? Los procesos objeto del cumplimiento, también son los necesarios para una certificación en ISO 20000. Por lo tanto certificarse seria una excelente forma de demostrar el cumplimiento y además llenarse de orgullo por obtener un reconocimiento Internacional en la Gerencia de los Servicios de TI.
La implementación e integración de los procesos de la Gerencia de Servicios, provee control continuo, mayor eficiencia y oportunidades de mejora continua.
Como podrán ver no hay mucha dificultad en cumplir, el reto es la aplicación del sentido común de las mejores prácticas con liderazgo, perseverancia y trabajo en equipo.
